建材行業(yè)的營銷主要會“三造”：
一. 品牌形象的塑造；
二. 產(chǎn)品營銷的打造；
三. 客戶服務(wù)的制造
其中貫穿全程的是服務(wù)，售前的接待服務(wù)，售中的合作服務(wù)；售后的跟進(jìn)服務(wù)。以下是售前服務(wù)的七星級服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：
（一） 來賓迎洽
（二） 開始洽談
（三） 到廠禮品
（四） 介紹模式
（五） 陪同參觀
（六） 設(shè)計(jì)溝通
（七） 促成訂單
（八） 服務(wù)卡片
（九） 周到送行
（十） 短信郵件
第一節(jié) 來賓迎洽
執(zhí)行要點(diǎn)
1.穿著專業(yè)化—所有人員應(yīng)穿著制服、領(lǐng)帶、儀容整潔，并配戴胸牌；
2.接待客戶過程中，家裝顧問及迎賓員隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音、肢體語言讓客戶感覺舒適自在，創(chuàng)造無壓力的銷售環(huán)境；接待客戶過程是一種雙向溝通，詢問客戶資料及探詢客戶到訪目的；
3.展廳人員只要見到客戶，均鞠躬15-30°，微笑向客戶，并說道“歡迎光臨，裝之星裝飾”；
4.遇到客戶詢問時(shí)，必須立即答復(fù)。
【來賓迎洽流程說明】
1. 如是被邀約客戶，電話營銷人員應(yīng)提前達(dá)到并進(jìn)行迎接，見到客戶應(yīng)微笑著向客戶打招呼，并向客戶問好；
2. 前臺迎賓需隨時(shí)注意/察覺客戶到訪，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶并待客戶乘電梯至一半處需立即起立，并面帶微笑、立刻說道“歡迎光臨，XXX品牌”，聲音洪亮、清晰；
3. 前臺迎賓應(yīng)問明客戶來意，同時(shí)要求客戶做簡單登記，并通知相關(guān)人員進(jìn)行接洽；
4. 前臺迎賓請客戶進(jìn)入大廳，用手勢引導(dǎo)顧客，五指需并攏；
5. 前臺迎賓必須先請客戶落座，請顧客先入座休息，客戶座位應(yīng)安排在背對店面入口，接待人員的座位為客戶的右側(cè)；
6. 前臺迎賓應(yīng)提供茶水、飲料給顧客飲用，詢問客戶喜歡什么類型的茶水，提供三種以上茶水或飲料讓客戶選擇，茶水不宜過滿，以水杯三分之二高度為宜；
7. 洽談桌上應(yīng)提前擺放上公司的設(shè)計(jì)圖冊及公司的宣傳冊；
8. 如是主動(dòng)來訪新客戶，家裝顧問應(yīng)面帶微笑立即上前迎接客戶（身體微傾15-30°向客戶鞠躬，同時(shí)問好）；
9. 家裝顧問（或電話營銷員）站在客戶左前方；
10.客戶部主管隨時(shí)注意所有的顧客是否有家裝顧問接待（不要冷落客戶超過一分鐘）。
第二節(jié) 來訪登記
【自我介紹并詢問客戶基本信息】
1. 主動(dòng)歡迎客戶到訪，并令顧客感受到我們的熱忱（親和力體現(xiàn)）；
2. 自我介紹并向客戶索要名片或請問客戶姓名；
3. 同時(shí)贊美客戶（用詞適當(dāng)不過度）；
4. 家裝顧問應(yīng)根據(jù)《客戶咨詢信息表》詢問并登記客戶信息；
5. 接待客戶人員在必須坐姿端正（兩腿張開角度不得大于45度，不得將兩腳交叉，不得將左（右）腿疊放在右（左）腿上）；
6. 與客戶溝通前應(yīng)準(zhǔn)備好，客戶詳細(xì)資料（主動(dòng)來訪的除外）；
7. 不得對客戶大聲喧嘩；
8. 在交談中，不得用手指指向客戶；
9. 客戶接待整體過程中，家裝顧問應(yīng)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音、肢體語言讓客戶感覺舒適自在，無壓力的銷售環(huán)境。
【探尋客戶基本需要】
9. 在此階段應(yīng)主要以提問為主，要有針對性的提問；
10. 家裝顧問應(yīng)掌握常用的提問技巧，并爛熟于心。
管理工具：《客戶咨詢信息表》
第三節(jié) 到廠禮品
【贈(zèng)送到廠禮品】
1. 應(yīng)提前準(zhǔn)備好客戶的禮品，禮品需裝袋；
2. 每一份客戶的禮品應(yīng)該包括：裝之星裝飾宣傳圖冊、裝之星裝飾宣傳光盤，小禮物一份。并在客戶參觀樣板房之前應(yīng)將裝之星的禮品袋贈(zèng)送給客戶；
3. 此階段的目的是以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步提高下一步溝通的效率和效果；
【明晰服務(wù)】
4. 家裝顧問應(yīng)利用1-2分鐘時(shí)間，向客戶介紹客戶咨詢的具體流程，讓客戶了解具體需要了解的重點(diǎn)方面；
5. 此階段的目的是通過明晰服務(wù)讓客戶了解整個(gè)客戶接待的流程，對裝之星的服務(wù)有一個(gè)總體的認(rèn)識，從而為下面的順利溝通做好鋪墊。
n 管理工具：裝之星裝飾禮品袋、裝之星裝飾宣傳圖冊、裝之星裝飾宣傳光盤、小禮物.
第四節(jié) 介紹模式
【介紹模式流程說明】
1. 在向客戶介紹模式的時(shí)候，要注意傾聽與觀察，觀察客戶是否對模式感興趣，觀察與傾聽的時(shí)候要注意：
1) 客戶關(guān)注點(diǎn)
2) 抗拒的地方
3) 客戶的肢體形態(tài)是否顯示感興趣
2. 如何向客戶介紹無風(fēng)險(xiǎn)快樂家裝模式呢？
1) 遵循一定步驟向客戶介紹裝之星裝飾的無風(fēng)險(xiǎn)快樂家裝模式，依客戶興趣，任何順序開始即可；
2) 使用《無風(fēng)險(xiǎn)快樂家裝模式營銷工具手冊》和《無風(fēng)險(xiǎn)快樂家裝模式營銷話術(shù)》手冊向客戶介紹；
3. 家裝顧問應(yīng)充當(dāng)專家與聽眾兩種角色，運(yùn)用專業(yè)性語言讓客戶認(rèn)可，運(yùn)用通俗性語言讓客戶理解；
4. 家裝顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶提出量房的要求，并詳細(xì)講解后期整體操作流程和設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
5. 客戶沒有答應(yīng)家裝顧問的量房要求時(shí)，家裝顧問應(yīng)請出設(shè)計(jì)師和客戶進(jìn)行更一步的溝通，并由設(shè)計(jì)師來更進(jìn)一步的提出量房的要求；
6. 家裝顧問在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要與客戶形成互動(dòng)，要不斷詢問客戶的意見，不要自己進(jìn)行個(gè)人演講式解說；
7. 家裝顧問必須時(shí)常了解與產(chǎn)品有關(guān)的知識
n 管理工具：《無風(fēng)險(xiǎn)快樂家裝模式營銷工具手冊》、《無風(fēng)險(xiǎn)快樂家裝模式營銷話術(shù)》手冊。
文章來源：門窗營銷論壇
