“3·15國際消費者權益日”即將到來。作為國民經濟的重要產業之一，我國家居行業的規模逐年增大，然而近幾年來有關家居類的投訴也屢有發生。
家居消費陷阱眾多，套路不淺，為了避免踩雷，消費者需在消費過程中保持足夠的警惕性，所以這注定是一個很難保持愉悅的消費體驗。3·15國際消費者權益日，是檢驗家居行業各大品牌服務水平的一個窗口，更是促進家居行業服務體系不斷完善的警鐘。
適值2022年“3·15國際消費權益日”到來之際，優居&騰訊家居·貝殼特別策劃了“匠心·榜樣”2022品質315對話家居行業大咖活動，試看這些一線家居大牌是如何將消費者口碑做起來并成為行業榜樣的。
本期對話嘉賓是德耐爾董事長王文竹，且看德耐爾如何在定制賽道中打造出消費者滿意的口碑。
定制家居產品力與服務力缺一不可
在與王文竹的一番對話中，可以發現一個很不同尋常的地方，那就是相比各大定制品牌的高調，德耐爾一直很低調。用王文竹的話來說，就是德耐爾近二十年一直在做兩件事，一是不斷地去強化自身的硬實力，從一個小廠區到現在月產六萬平米的現代化工業園，德耐爾一直將資金應用在產品力的打造上。另一件事就是打磨自身的服務力，家居產品尤其是整裝產品對服務力有著更高的要求，所以德耐爾在這方面從未停下精益求精的腳步。
在產品品質把控上，德耐爾不僅斥資引進了大量的先進生產設備，在原材料方面更是進行了嚴格的甄選，且定期做送檢和抽檢。盡管這會增加整體的成本，讓產品在市場中缺乏足夠的議價空間，但卻在品質保障了德耐爾的每一件產品都是禁得起消費者考驗的。在生產工藝流程上，每個工藝環節都實施責任制，質檢更是苛刻到每個環節抽檢。
家居是個三分靠產品，七分靠服務的產業。對定制家居而言，服務更是重中之重。德耐爾尤其重視服務的運送與安裝環節，所有安裝服務人員均由公司統一招聘，培訓上崗。公司統一管理，這種垂直式的管理，能讓消費者真正放心，做到有問題能找到人，不會像外包安裝，很多環節都不能直接掌控。
針對3·15的話題，王文竹坦言：站在家居行業的角度，我覺得所有的裝修建材環節，各個品類都應該重視產品的生產和服務等各個環節，把一些不透明的需要增項的情況提前告知消費者，避免到家再增項等不透明的報價，夯實消費公平基礎。家裝是個低頻長決策的行業，品牌商要有持續發展的思想，做到真正為消費者打算，而不是過度挖潛，透支消費者的信任。
盡管當前家居行業整裝品牌眾多，但是相互之間提供的用戶價值差異仍然是不明顯的，對大部分用戶來說，可能只是多了一個比價選擇。
所以，我們經常能夠看到不少來自平臺的負面消息或者消費投訴，消費者很難有真正的“品牌忠誠”，顯然，是因為現有的整裝品牌還沒有構成用戶明確的選擇理由。
在眾多ToC 的家居整裝企業里，通過完善的服務體系和流程化的質量監督管控，德耐爾目前算是一家可以給到用戶相對放心的消費選擇。
王文竹在對話中說到，布局全國一定是我們的目標。但是，當前我們依舊要著眼于當下，將區域的服務做好，才有進軍全國的底氣。服務100個客戶得到100滿意，遠比服務1000個客戶有100個投訴要重要得多。
德耐爾可以說是喧囂無比的整裝賽道中的一股清流，在眾多整裝品牌擴規模、做營銷的大潮下，它潛心耕耘，不光用品質與服務逐步建立起了獨屬于自己的口碑，也為進軍更廣的區域悄然積蓄力量。
換位思考 讓消費者更放心
在與王文竹的對話中，我們還會發現的她的思考方式經常是站在消費者的角度。怎么樣才能讓消費者知道材質的區別，消費者如何才能理解工藝技術優劣……而這種用戶思維的導向，也讓德耐爾的口碑一步步發酵。
隨著社會經濟水平的不斷提升，人民的消費需求已經從“有沒有”向“好不好”升級，品質型消費逐漸取代溫飽型消費。一方面，品質化、多元化的需求日趨旺盛；另一方面，供給對于需求變化的適應性調整還存在滯后。此時，只有樂于換位思考，才能幫助品牌敏銳捕捉到消費者需求。
家居行業始于產品，重在體驗。王文竹在對話尾聲時說到：“想保持長期優勢，就要以產品力與服務力的不斷提升為根本，換位思考以用戶思維為導向。”品牌換位思考，不僅關注當下，還要放眼長遠。
3·15即將到來，王文竹站在消費者的角度思考建言：家居消費在當前依然是一個大宗消費，應該要理性消費。家居消費應該建立在品牌的信任之后，然后選擇讓誰為你服務。品牌是品質的保障，由此而打造的服務能力,才能推動消費體驗的升級。
